Qué no hacer en las redes sociales: Elbio Fernández.

EF

@aromerocastro

Es probable que existan varias formas de hacer las cosas bien, dependiendo del estilo y objetivo que se tenga. Ahí hay varias verdades y todas son correctas. Algunas mejores que otras, pero correctas al fin.

Sin embargo, todos coincidimos cuando algo está mal hecho y se nota “desde lo lejos”.

Y eso sucedió en la tarde de hoy con las decisiones que tomó la Community Manager (CM) del Liceo Elbio Fernández, de la capital uruguaya.

Sin ingresar en la discusión generada de si se trataba o no de la cuenta oficial de la institución educativa, es un muy buen ejemplo –y disparador- para conversar sobre qué hacer en situaciones clave, como la del caso planteado, cuando se desarrolla la actividad de Community Management.

Situación

Todo comenzó cuando en puerta de la institución un grupo de delincuentes robó y agredió a estudiantes que allí se encontraban. Situación indignante si las hay, más aún cuando uno de los agredidos debió ser hospitalizado.

Ante esta situación, la CM anunció en la página del instituto en Facebook –procurando transmitir tranquilidad- que el alumno se encontraba fuera de peligro e informó que los delincuentes estaban “a manos de la justicia”.

Ante la pregunta de un seguidor de la Página intentando conocer lo que había sucedido, la CM respondió que “una manada de morenos intentó acceder a las instalaciones de la institución y golpeó a algunos alumnos”. Además aclaró que ya estaba todo “bajo control”.

Hubo un par de comentarios hasta que otro seguidor se percató de la expresión “una manada de morenos”  que la CM había utilizado; e hizo comentarios al respecto. A él se unieron otros, como era de suponerse.

Ahí comenzó un intercambio de dimes y diretes que, producto de la falta de cintura de la CM fue indignando más aún a los usuarios. Es que lejos de admitir el error e intentar calmar los ánimos, la CM se despachó con respuestas como las que seleccionamos y copiamos a continuación:

  • El dicho no fue ofensivo: son las características de los individuos que accedieron”.
  • “Lamento decirles chicos, que la discrimación está en ustedes mismos. “Moreno” es una característica física, seguro si decía “rubios” no lo veían como discriminación. Lo siento por ustedes, mente abierta, por favor, sólo me refería a su característica física en este caso particular”.
  • “Para mí es lo mismo decir “mujeres”, o “rubias”, o “morochas” o “jóvenes”, son características. Están demasiado sensibilizados y la discriminación está en ustedes mismos.”
  • “Para finalizar: no hay que desmerecer a los animales tampoco (…) Yo personalmente tengo 15 gatos y 4 ardillas domésticas a las cuales considero y quiero como a personas”.

No vamos a seguir, ni poner todas, porque ya lo expuesto es suficiente y bien gráfico para que comprendan la situación.

¿Cuál fue su error?

Sin dudas que el error fue referirse a los delincuentes como “manada de morenos”. Esa respuesta la expuso y –además- cambió el tema de discusión. Quitó el foco a lo que realmente importaba: la situación de los alumnos a los que quisieron robar y golpearon.

Quitó protagonismo al aviso –importante para la tranquilidad de todos- de que ellos se encontraban bien y fuera de peligro.

Pero el verdadero error fue otro: no admitir ese error. No haber aceptado la equivocación y pedido las disculpas que correspondían.

En otras palabras, su error fue intentar justificar, esconder, tapar el comentario no adecuado. Y –peor aún- ponerse a la defensiva con un lenguaje por demás hostil, soberbio y fuera de lugar.

Su error fue no comprender que lo que comunicaba no era en su nombre, sino en el de una institución educativa respetada y con larga trayectoria en el país.

Y, por tanto, el Elbio Fernández no se mostró honesto, transparente. No supo pedir perdón. No supo reconocer el error cuando éste existió.

Su error, en definitiva, no fue otro más que el no haber convertido una situación negativa en positiva; perdiendo la maravillosa oportunidad de mostrar al Elbio Fernández como una institución sensible, humana, auténtica y que quiere a sus alumnos.

Sentimientos que, ante situaciones como las que se vivieron, es lógico generen malestar y nerviosismo.

Después de todo ¿a quién no le ha pasado de expresarse inadecuadamente cuando un ser querido sufre una situación para el olvido, como la que sucedió hoy?

¿Cuál debió ser la solución?

Dado que borrar el comentario –como propuso un seguidor de la Página- no es solución ni pertinente, creemos que una respuesta diplomática, humilde y racional hubiese sido lo razonable y adecuado.

Con ella hubiese logrado encauzar la conversación hacia lo que importaba y manejado con inteligencia la imagen de la institución educativa.

Así, se nos ocurre una respuesta franca, como por ejemplo, la que proponemos a continuación:

Disculpen la expresión. Sin dudas es inadecuada. Sepan comprender. Nos encontramos en un momento de mucho nerviosismo producto del mal momento que vivimos. La indignación de lo que pasó –sin dudas- nos jugó una mala pasada. Lo importante es que los chicos están bien y fuera de peligro; y las personas culpables ya fueron capturadas por la policía. Gracias a todos por preocuparse.”

Les dejamos la conversación completa para que ustedes saquen sus propias conclusiones y nos cuenten qué solución se les hubiese ocurrido:

 

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  • Gimena

    Creo que el mayor error de ella fue traspasar el límite entre lo personal y lo profesional. Cuando te contratan para hacer CM, la ley primera es dejar lo personal y pasar a tomar la identidad de la empresa que te contrata. De eso se trata, de formar esa imagen en función de sus cualidades. Lo triste es que ser CM para muchos es un laburo facil y lejos está de eso y esta chica promovió un poco la idea de que todos pueden hacerlo y no es así. Creo que ella si trabajaba de CM para el Elbio y creo que desde el lunes no trabaja más.

  • Juanjo

    Gracias por compartir esta información! Muy valiosa por cierto 🙂

    • sanduceros

      Gracias a vos por ingresar y leer.

      Estamos a las órdenes!

  • Andrea

    Era todo falso.

  • Esteban

    Andrea como sabes? Era la cuenta oficial?? ???

    Igual buen coemtario y nota !